急人：?jiǎn)?wèn)題沒(méi)發(fā)完，耗對方已“斷聯(lián)”

65歲的智能轉人康阿姨，平時(shí)愛(ài)追劇，客服為了方便，又繞又老她付費158元購買(mǎi)了某平臺的人用年度會(huì )員。最近不時(shí)出現“掉線(xiàn)”情況，得鍵重新登錄很麻煩，耗康阿姨決定找客服問(wèn)問(wèn)，智能轉人這一找，客服卻讓她猶如陷入了“迷宮”。又繞又老

首先，人用想觸達客服的得鍵入口就不容易。會(huì )員中心、耗訂單、智能轉人設置……戴著(zhù)老花鏡，客服康阿姨仔細辨認著(zhù)頁(yè)面上的小字，逐個(gè)點(diǎn)進(jìn)去查看，許久才在“幫助與反饋”里，找到“在線(xiàn)客服”。

點(diǎn)擊進(jìn)入后，一個(gè)帶著(zhù)笑臉的“專(zhuān)屬智能客服”彈窗跳了出來(lái)，列了一串“猜你想問(wèn)”的問(wèn)題?？蛋⒁贪欀?zhù)眉看了半天，沒(méi)有適合自身情況的，只好打字輸入“賬號經(jīng)常掉線(xiàn)，視頻看不了”。等待數秒，智能客服回復了一段模板文字：若您遇到賬號使用問(wèn)題，可嘗試以下操作……這樣的回復看得康阿姨云里霧里，想找位人工客服直接幫忙。

連續輸入2次“轉人工”后，終于接通“專(zhuān)享人工客服”，康阿姨趕緊開(kāi)始打字，但老人眼神不好，手指又慢，還沒(méi)描述完，頁(yè)面就彈出提示：因您長(cháng)時(shí)間未咨詢(xún)問(wèn)題，對話(huà)已經(jīng)自動(dòng)斷開(kāi)?！拔疫€沒(méi)問(wèn)完呢！怎么就斷了？”康阿姨又氣又急，“這到底是真人還是機器人??？我們老人打字慢，就不能多等兩分鐘嗎！”

康阿姨的遭遇不是個(gè)例，記者調查發(fā)現，不少視頻網(wǎng)站都存在類(lèi)似情況。開(kāi)通會(huì )員、續費等標識十分明顯，“客服”入口卻相當難找；部分平臺的智能客服只能識別預設問(wèn)題，若用戶(hù)描述超出模板范圍，僅能機械回復“請描述您的問(wèn)題，我們好為你提供對應服務(wù)”，既不轉接人工，也不提供其他解決方案。

繞暈：客服“藏”得深，有話(huà)難直說(shuō)

面對消費者五花八門(mén)的需求，單憑機器程序顯然無(wú)法勝任。遇到售后問(wèn)題，王女士都盡量在對話(huà)框中“呼喚”出真人客服來(lái)溝通?！暗诜?wù)高峰期，人工客服可能無(wú)法及時(shí)響應，我又不能啥都不干一直等著(zhù)?！焙涂蛋⒁逃龅降那闆r類(lèi)似，一旦沒(méi)有及時(shí)與人工客服建立聯(lián)系，對方很快就會(huì )結束對話(huà)。下次詢(xún)問(wèn)，又要經(jīng)歷從機器客服到人工客服的切換過(guò)程，并且呼喚出的“真人”往往已經(jīng)不是之前那位客服了。一切問(wèn)題又要重新敘述，令人耐心全無(wú)。

“還是打電話(huà)吧！”線(xiàn)上折騰了半個(gè)多小時(shí)，康阿姨實(shí)在不耐煩。相較對著(zhù)屏幕點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，老年人更傾向“有話(huà)直說(shuō)”。但通過(guò)“智能客服”問(wèn)到的客服電話(huà)，撥通后傳來(lái)的也是機器女聲：“您好，請簡(jiǎn)單描述相關(guān)問(wèn)題?！笨蛋⒁堂枋鲆环?，對方卻顯然無(wú)法理解，繼續播報“購買(mǎi)會(huì )員未生效請按1，觀(guān)看提示付費請按2，會(huì )員還有廣告請按3……”康阿姨十分無(wú)語(yǔ)，“就想直接問(wèn)問(wèn)真人，一步步教我怎么弄，有這么復雜嗎？”

68歲的李阿姨，會(huì )用手機導航、刷短視頻，偶爾也能線(xiàn)上購物，對網(wǎng)絡(luò )操作算是較為熟悉，但想要“自助”找到真人客服也并不容易。令她印象深刻的是有一次聯(lián)系物流網(wǎng)點(diǎn)，咨詢(xún)自己的包裹有無(wú)派送的經(jīng)歷。按照物流顯示電話(huà)撥打過(guò)去，耳邊響起機器播報，“上門(mén)攬收請按1，業(yè)務(wù)咨詢(xún)請按2，郵件查詢(xún)請按3……”

“本來(lái)我以為應該是郵件查詢(xún)，按了3后，發(fā)現無(wú)法接入人工服務(wù)。又返回上一層，從頭聽(tīng)到尾，最后聽(tīng)到了人工服務(wù)。按鍵進(jìn)入后，告訴了我一串數字，撥打了沒(méi)人接。我就又重新聽(tīng)了一遍，換成了業(yè)務(wù)咨詢(xún)，這才有人接電話(huà)?！崩畎⒁谭Q(chēng)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)的工作人員其實(shí)并不負責查郵件，但總算是個(gè)“真人?”，幫著(zhù)轉到了查詢(xún)部門(mén)?！罢垓v了半天，好在自己解決了問(wèn)題，換個(gè)老人哪行??！”

缺位：多“回合”召喚，還得排長(cháng)隊

如果說(shuō)克服一系列麻煩，能夠觸達人工客服還算可以接受，還有一些平臺，在經(jīng)歷一連串的播報和跳轉后，也很難甚至無(wú)法接入人工客服。

例如，微店平臺的售后模塊，完全采用自助服務(wù)模式，相當于將一份“指導手冊”進(jìn)行線(xiàn)上電子化。無(wú)論點(diǎn)擊什么問(wèn)題，彈出來(lái)的都是更多問(wèn)題的咨詢(xún)列表。點(diǎn)擊“在線(xiàn)客服”，彈出來(lái)的也是“智能助手”。

令人啞然失笑的是，記者嘗試對著(zhù)智能助手輸入“人工客服”，對方竟“勸說(shuō)”起來(lái)：“親，您先和我說(shuō)說(shuō)具體情況，說(shuō)不定不需要進(jìn)入人工客服啦”；“別著(zhù)急轉人工，我可是經(jīng)過(guò)精心訓練的”；“理解您的心情，但我真的有實(shí)力幫您”……足足三次“人工客服”的召喚下，對方才彈出轉人工的鏈接，并稱(chēng)“前面還有40人排隊，是否確認？”

在“鐵路12306”App的“敬老版”模式下，有“在線(xiàn)訂票”和“電話(huà)訂票”兩大功能。后者并不像很多人設想的，撥打后請工作人員幫忙訂票，而是僅有“XX功能請按X”的電子播報聲。記者點(diǎn)擊按鍵，逐層聽(tīng)取播報內容，未找到人工服務(wù)對應途徑，并且該播報模式層級多、內容冗繁，需要精力更加集中、適時(shí)做出按鍵選擇，對使用者能力其實(shí)有相當要求。

對此，有業(yè)內人士指出，用智能客服代替人工，可以為企業(yè)節省成本，背后算的是一筆經(jīng)濟賬。未來(lái)客服系統應在此基礎上不斷優(yōu)化，更便于老年人等特殊群體使用。

智庫點(diǎn)評：合理分配“智能”“人工”占比

中國傳媒大學(xué)信息與通信工程學(xué)院人工智能系副主任苗方建議，可以繼續引入先進(jìn)的輔助技術(shù)，讓智能客服能夠“像人一樣思考”。在他看來(lái)，目前智能客服的這種對話(huà)大模型，是一種“你問(wèn)我答”的被動(dòng)狀態(tài)。若引入類(lèi)似“智能體”的技術(shù)，可以為其增加外部知識庫，讓大模型在回答問(wèn)題時(shí)檢索外部知識，實(shí)現信息或知識的全面串聯(lián)，深度解決用戶(hù)的問(wèn)題，更好地“聽(tīng)懂人話(huà)”。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)時(shí)評人張書(shū)樂(lè )認為，技術(shù)的使用不能失去人文關(guān)懷。企業(yè)降本增效的同時(shí)，不能犧牲消費者的消費體驗?！叭斯た头兄?zhù)智能客服無(wú)法替代的作用，尤其對老年人、殘疾人等特殊群體來(lái)說(shuō)，人工客服顯然更加便捷。企業(yè)在使用客服系統時(shí)，應合理分配智能客服和人工客服的占比，像‘一鍵轉人工’等服務(wù)選項是必不可少的，讓客服系統真正成為服務(wù)的工具，而不是為使用者添堵?！?/p>

找人工客服，試試這一招

對于老年人尋找真人客服的難題，已有一些平臺予以關(guān)注。例如目前實(shí)名制登記的65歲以上老年人撥打三家電信運營(yíng)商客服電話(huà)，可一鍵進(jìn)入人工咨詢(xún)服務(wù)，不必經(jīng)過(guò)語(yǔ)音提示和數字選擇步驟。而未實(shí)名注冊的老年人，也可嘗試直接說(shuō)出“人工服務(wù)”，以“召喚”真人客服。記者親測移動(dòng)、聯(lián)通客服電話(huà)，都是可以實(shí)現的。

這種方法對不少銀行類(lèi)客服電話(huà)也是適用的。記者嘗試撥打中國工商銀行、招商銀行等客服電話(huà)，在電子播報過(guò)程中提及“人工客服”，語(yǔ)音便戛然而止，跳轉至下一層播報。反復幾次，即可聯(lián)系到真人客服。

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