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內容摘要：文/九派新聞評論員 文和刀“就事論事，有則改之，無(wú)則加勉。一個(gè)對于殘障人士來(lái)說(shuō)更加友好的未來(lái)，需要殘障人士的主動(dòng)表達，也需要我們的共同努力?！?0月25日下午，歌手鄭智化在微博發(fā)文“吐槽”深圳機場(chǎng)服務(wù)

文/九派新聞評論員 文和刀

“就事論事，吐槽有則改之，鄭智無(wú)則加勉?；瘷C一個(gè)對于殘障人士來(lái)說(shuō)更加友好的場(chǎng)事未來(lái)，需要殘障人士的完美完美主動(dòng)表達，也需要我們的受害共同努力。”

10月25日下午，人和歌手鄭智化在微博發(fā)文“吐槽”深圳機場(chǎng)服務(wù)冷漠，服務(wù)方其聲稱(chēng)自己登機時(shí)，吐槽因升降車(chē)停離機門(mén)地板25cm，鄭智輪椅推不進(jìn)飛機，化機只能連滾帶爬進(jìn)飛機。場(chǎng)事這一發(fā)聲迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò )熱議，完美完美進(jìn)一步引發(fā)了對于殘疾人服務(wù)保障的受害更多討論。

當晚，人和深圳機場(chǎng)公開(kāi)致歉，承諾聯(lián)合航司立行立改，全面審視并優(yōu)化特殊旅客的服務(wù)保障細節。一些細節得到進(jìn)一步披露：一方面，為解決該乘客登機困難的問(wèn)題，機場(chǎng)派出了1名航司地服人員和1名機組人員協(xié)助；另一方面，根據安全操作規范，登機車(chē)與飛機艙門(mén)必須保持20cm的高度差，這是為了防止保障設備刮碰飛機，而并非出于操作人員的冷漠。

10月27日午間，鄭智化發(fā)文澄清提到：“連滾帶爬的用詞，是我登機過(guò)程不順，一時(shí)氣憤的遣詞，這個(gè)我必須為我的用詞道歉，這次幫我推輪椅的小哥服務(wù)非常好，甚至直接攙扶我的腿進(jìn)機門(mén)，在此向各位服務(wù)人員一并致謝，希望不要因此對服務(wù)人員造成不好影響?！?/p>

綜合雙方說(shuō)辭，可以清晰地看出事情的脈絡(luò )：該乘客搭乘的班次需要使用登機車(chē)登機，因此途中出現了必要的高度差，這對于輪椅乘客顯然是極大的不便。盡管有服務(wù)人員協(xié)助，無(wú)法獨立自主登機也并不讓人愉快，因此，該乘客對機場(chǎng)服務(wù)給出了情緒化的差評，在情理之中。機場(chǎng)反應迅速，姿態(tài)謙卑，提出了具有落地可行性的改進(jìn)方案，也讓人無(wú)可指摘。

這一切，似乎與乘客的知名歌手身份無(wú)關(guān)，而與千千萬(wàn)萬(wàn)殘障人士的相似體驗、共同利益有關(guān)。知名歌手也要面對同樣的困境，他的發(fā)聲或許是個(gè)性化的，但我們在為殘障人士服務(wù)時(shí)待點(diǎn)亮的盲區、待優(yōu)化的細節卻有著(zhù)相同之處。

此事雖受熱議，但在對于此事的討論中，許多人陷于極化思維，無(wú)意中苛求著(zhù)“完美受害人”或是“完美服務(wù)方”，甚至將雙方對立起來(lái)，自顧自地選邊站隊。然而，這真的是本次事件應該帶給我們的思考嗎？面對不便，乘客當然有權利發(fā)發(fā)牢騷，表達委屈，即便表達和認知不夠面面俱到又如何？機場(chǎng)提供服務(wù)，也不可能把所有的意外狀況都預先排演好，遇上特殊情況自當盡心盡力，下一次總結經(jīng)驗做得更好。

無(wú)需關(guān)心“他是誰(shuí)”“他說(shuō)這話(huà)有什么目的”，我們關(guān)心的是：自此以后，輪椅旅客選擇的航班，都將盡可能安排上廊橋靠接保障；至于無(wú)法靠橋的航班，登機連接裝置將試點(diǎn)啟用，輪椅旅客也會(huì )配備兩名現場(chǎng)保障人員，得到更多的關(guān)懷。這是深圳機場(chǎng)以一場(chǎng)輿情風(fēng)波為代價(jià)總結出的經(jīng)驗，其他機場(chǎng)完全可以“無(wú)痛”復刻，更多服務(wù)方也能從其中找到為殘障人士提供更好體驗的思路。

就事論事，有則改之，無(wú)則加勉。一個(gè)對于殘障人士來(lái)說(shuō)更加友好的未來(lái)，需要殘障人士的主動(dòng)表達，也需要我們的共同努力。