“當初明明說(shuō)好免費送，免費沒(méi)想到后續要被迫多交幾百元，免費秘部這種被套路的機頂感覺(jué)實(shí)在讓人窩火?！苯?，被扣北京市海淀區的費揭分運張淼淼（化名）向《法治日報》記者講述了她經(jīng)歷的一件糟心事。3年前，營(yíng)商剛搬家的免費張淼淼預約寬帶安裝時(shí)，被工作人員要求必須重新辦理一張手機卡，免費秘部對方承諾這是機頂辦理寬帶的免費贈品，只要不使用就不會(huì )產(chǎn)生資費。被扣因無(wú)換號需求，費揭分運張淼淼始終未領(lǐng)取該卡，營(yíng)商寬帶到期后也按要求退回了路由器。免費

沒(méi)想到，免費秘部今年6月，機頂一通催費電話(huà)打破了平靜——運營(yíng)商告知張淼淼，那張“免費送”的手機卡實(shí)則綁定了套餐，寬帶3年合約期滿(mǎn)后，套餐自動(dòng)開(kāi)始計費，目前累計欠費已達600多元。

“沒(méi)有人告知我新號綁定了套餐，寬帶到期后也沒(méi)有人提醒我后續會(huì )收費?！睆堩淀嫡f(shuō)，她多次聯(lián)系客服反映相關(guān)問(wèn)題，但電話(huà)要么難以接通，要么每次都由不同接線(xiàn)員受理，反復陳述情況后，最終只得到“記錄反饋”的敷衍回應。擔心影響征信的她，無(wú)奈之下只能補交這筆“意外欠費”。

張淼淼的遭遇并非個(gè)例。記者調查發(fā)現，在第三方投訴平臺和社交平臺上，大量消費者反映遭遇運營(yíng)商寬帶業(yè)務(wù)的“免費贈品”陷阱。免費路由器、機頂盒等贈品背后，要么暗藏長(cháng)期合約捆綁，要么包含隱性消費，不少消費者因此無(wú)故被扣費，維權之路卻困難重重。

“免費贈品”變消費陷阱

“免費贈品”本是一些商家吸引消費者的營(yíng)銷(xiāo)手段，但在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，部分運營(yíng)商的“免費”卻成為誘導消費的幌子，各類(lèi)套路層出不窮，讓消費者防不勝防。

2023年，在河南鄭州工作的趙女士通過(guò)某運營(yíng)商App預約寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員上門(mén)告知，辦理69元及以上套餐可免費獲贈寬帶，但需簽訂兩年合約，合約期內套餐不得降級。趙女士同意升級套餐后，安裝人員又主動(dòng)提出贈送電視機頂盒，即便她明確表示家里沒(méi)有電視、用不上該設備，對方仍以“一套配置、贈送、不要白不要”為由極力推銷(xiāo)，趙女士不好拒絕只能收下。

兩年合約期滿(mǎn)后，已離開(kāi)鄭州的趙女士偶然發(fā)現，自己每個(gè)月話(huà)費賬單中多了一筆15元的影視會(huì )員扣費。她立即聯(lián)系運營(yíng)商客服要求取消，卻被告知，若要停止扣費必須將機頂盒退還至最初辦理寬帶的營(yíng)業(yè)廳?！稗k理時(shí)是電話(huà)預約上門(mén)服務(wù)，我根本不知道具體是哪家營(yíng)業(yè)廳，沒(méi)有人說(shuō)過(guò)合約期滿(mǎn)后會(huì )自動(dòng)扣費?！壁w女士氣憤地說(shuō)。

記者在某第三方投訴平臺檢索發(fā)現，類(lèi)似案例并不少見(jiàn)。不少用戶(hù)反映，一些運營(yíng)商“贈送”的路由器、機頂盒等設備，實(shí)為“分期付款”模式，提前解約需歸還設備或支付尾款；更有甚者，在用戶(hù)不知情的情況下，以“免費”為名擅自開(kāi)通收費業(yè)務(wù)，導致用戶(hù)被持續扣費。

一名王姓用戶(hù)稱(chēng)，2023年11月，他開(kāi)通寬帶時(shí)，客服告知每月費用僅二三十元，贈送路由器。后來(lái)因換房不再使用該寬帶，他提出取消業(yè)務(wù)，卻被運營(yíng)商告知已簽訂兩年合約，前期每月費用為二三十元，后期會(huì )漲至七八十元。即便換房后寬帶不再使用，費用仍要持續扣除。

“附條件贈與”暗藏貓膩

多名受訪(fǎng)專(zhuān)家指出，部分運營(yíng)商提供“免費贈品”背后，暗藏著(zhù)明確的商業(yè)邏輯和法律風(fēng)險。

北京瀛和律師事務(wù)所律師劉國照分析，這類(lèi)“贈送”的實(shí)質(zhì)，是部分運營(yíng)商以免費設備為誘餌，捆綁消費者簽訂長(cháng)期服務(wù)合約，或設置隱性消費條款，從而達到長(cháng)期獲取收益的目的。從法律角度來(lái)看，這屬于“附條件的商業(yè)贈與”行為，消費者需滿(mǎn)足簽訂一定期限合約、辦理指定業(yè)務(wù)等特定條件，才能享受所謂的“免費”待遇。

在劉國照看來(lái)，此類(lèi)行為或涉嫌違反多項法律法規：

首先是電信條例第四十條規定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對電信用戶(hù)不履行公開(kāi)作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳，屬于違法行為。部分運營(yíng)商在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)一味強調“免費”，卻隱瞞合約期限、費用上漲、設備退回義務(wù)等關(guān)鍵信息，明顯構成容易引起誤解的宣傳。

其次，此類(lèi)行為侵犯了消費者的知情權和公平交易權，違反了消費者權益保護法。部分運營(yíng)商未明確告知消費者合約期限、費用標準、解約條件等重要信息，導致消費者在不知情的情況下簽訂合約、產(chǎn)生額外費用，嚴重侵犯了知情權。同時(shí)，部分運營(yíng)商利用格式條款排除或限制消費者權利，如設置高額違約金、單方面變更套餐費用等，加重了消費者負擔，違背了公平交易原則。

此外，這類(lèi)行為還可能違反民法典相關(guān)規定。民法典要求民事主體從事民事活動(dòng)遵循公平原則，合理確定各方的權利和義務(wù)。部分運營(yíng)商利用消費者對電信業(yè)務(wù)不熟悉和信息不對稱(chēng)，隱瞞關(guān)鍵條款、設置隱性消費，未公平設定雙方權利義務(wù)，甚至可能構成欺詐。

令人遺憾的是，記者采訪(fǎng)發(fā)現，一些消費者遭遇此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，維權往往面臨諸多困難。多數情況下，部分運營(yíng)商的“免費”承諾僅為口頭表述，消費者未留存相關(guān)證據；即便簽訂了書(shū)面合同，部分消費者在簽約時(shí)未仔細閱讀，或未收到完整的合同文件，導致維權時(shí)缺乏有效依據。最終，不少消費者因維權成本高、舉證難，只能被迫接受扣費或交納違約金。

須多方合力破除套路

受訪(fǎng)專(zhuān)家一致認為，破除部分運營(yíng)商的“免費”套路，需要監管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、運營(yíng)商和消費者形成合力，從制度完善、行業(yè)自律、維權保障等多方面入手，構建良性的電信服務(wù)生態(tài)。

劉國照建議，立法機關(guān)可進(jìn)一步完善電信服務(wù)相關(guān)法律法規，明確運營(yíng)商的告知義務(wù)、格式條款規范等內容，加大對違規行為的處罰力度。監管部門(mén)應制定具體的監管細則，細化對運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的監管要求，如必須以書(shū)面形式明確告知消費者費用標準、合約期限、解約條件、設備歸屬等關(guān)鍵信息，并由消費者逐一簽字確認，確保信息透明。

首都經(jīng)濟貿易大學(xué)法學(xué)院副教授胡翔的建議是，可探索建立多元化監管機制，如建立運營(yíng)商信用評價(jià)體系，將多次違規、投訴量大的運營(yíng)商及其代理商納入“黑名單”，實(shí)施聯(lián)合懲戒；試行“電信服務(wù)冷靜期”制度，賦予消費者在合同簽訂后一定期限內無(wú)理由解除合同的權利。

“通信行業(yè)協(xié)會(huì )應主動(dòng)發(fā)揮作用，制定更為嚴格的行業(yè)規范和自律準則，引導運營(yíng)商規范營(yíng)銷(xiāo)行為。運營(yíng)商自身需加強內部管理，建立健全監督機制，定期對業(yè)務(wù)辦理流程、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現并糾正違規行為，對存在虛假宣傳、隱瞞關(guān)鍵信息等行為的員工進(jìn)行嚴肅處理?！眲照f(shuō)。

他還提出，市場(chǎng)監管部門(mén)、消費者組織可通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體等多種渠道，發(fā)布電信服務(wù)消費警示，曝光運營(yíng)商“免費”套路的典型案例，提醒消費者辦理寬帶等業(yè)務(wù)時(shí)保持警惕。消費者自身也應增強依法維權意識，遇到“贈送”等營(yíng)銷(xiāo)手段時(shí)保持理性，不被“免費”噱頭誘惑，一旦遭遇隱性消費、虛假宣傳等侵權行為，要及時(shí)依法維權。

“用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應增強證據意識，保留所有溝通記錄，包括通話(huà)錄音、聊天記錄、短信等，尤其是涉及‘免費’‘無(wú)合約’等承諾的內容?！焙枵f(shuō)，“同時(shí)務(wù)必索取并仔細閱讀合同文本，重點(diǎn)關(guān)注費用、期限、解約條件等條款。如有疑問(wèn)，應要求對方作出書(shū)面解釋?！?/p>

胡翔建議，一旦發(fā)生糾紛，用戶(hù)可采取以下途徑維權：向法院提起訴訟，主張運營(yíng)商存在欺詐行為，請求撤銷(xiāo)合同并賠償損失；向地方通信管理局、市場(chǎng)監督管理局投訴，提交證據要求查處；向消費者協(xié)會(huì )投訴，申請調解。

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