文|《BUG》欄目 閆妍
近日，房卡夫妻市民孫先生向媒體爆料，赤身自己和愛(ài)人入住蘇州吳江敏華希爾頓逸林酒店，大漢頓酒店一名赤身光腳的夜闖陌生男子半夜突然闖入房間。
孫先生提供了一份吳江經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區派出所已出具的客房情況說(shuō)明，該《說(shuō)明》稱(chēng)：接警人稱(chēng)其房間多了個(gè)陌生人，嚇壞希后經(jīng)核實(shí)系酒店前臺操作房卡失誤，賠償故走錯了房間。房卡夫妻
對于這場(chǎng)“半夜驚魂”，赤身孫先生表示強烈的大漢頓酒店憤怒，并直指酒店方存在重大過(guò)失。夜闖他指出，客房事發(fā)時(shí)房間的嚇壞希門(mén)鎖本身就存在問(wèn)題，“關(guān)不上也不會(huì )發(fā)出警報聲”。賠償在他看來(lái)，房卡夫妻正是酒店的雙重失誤，一是房卡操作錯誤，二是門(mén)鎖故障，才讓危險有機可乘。
對此，《BUG》欄目就事件情況向涉事酒店進(jìn)行求證。在問(wèn)詢(xún)過(guò)程中，該酒店工作人員對事件發(fā)生原因避而不答，僅回應稱(chēng)“會(huì )有相關(guān)同事進(jìn)行處理”。當問(wèn)及賠償方案時(shí)，對方確認“會(huì )有賠償”，但表示具體金額暫不清楚。
酒店回應：專(zhuān)門(mén)團隊介入處理，會(huì )賠償
“床上突然多了個(gè)200斤的赤身男人，你能想象那種恐懼嗎？”
10月28日深夜12點(diǎn)多，蘇州吳江敏華希爾頓逸林酒店內，孫先生被愛(ài)人的尖叫驚醒，轉頭就見(jiàn)床頭立著(zhù)一個(gè)約200斤重的黑影——光腳、上身赤裸，只穿一條黑褲子的陌生男人。
據孫先生描述，當時(shí)自己腦子一片空白，蒙了足足十幾秒才反應過(guò)來(lái)。出于本能，他立刻起身?yè)踉趷?ài)人床頭，死死盯著(zhù)闖入者。對方似乎也有些慌亂，慢慢退到房門(mén)外的走廊處。孫先生趁機摸過(guò)手機，一邊撥打酒店前臺電話(huà)，一邊快速報警。
對此，有媒體報道稱(chēng)，吳江經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區派出所已出具情況說(shuō)明：10月28日凌晨1時(shí)32分接警后，經(jīng)核實(shí)，陌生男子闖入系“酒店前臺操作房卡失誤，故走錯了房間”。
但住星級酒店卻發(fā)生這種事情，仍讓孫先生感到氣憤。
他指出，事發(fā)時(shí)房間的門(mén)鎖本身就存在問(wèn)題，“關(guān)不上也不會(huì )發(fā)出警報聲”。在他看來(lái)，正是酒店的雙重失誤，一是房卡操作錯誤，二是門(mén)鎖故障，才讓危險有機可乘?！叭绻T(mén)鎖是好的，就算房卡給錯，他也打不開(kāi)門(mén)；如果房卡沒(méi)給錯，就算門(mén)鎖有問(wèn)題，也不會(huì )有人闖進(jìn)來(lái)?！?/p>
這件事情也給孫先生一家留下了心理陰影，他表示，“我和愛(ài)人現在一到晚上就緊張，睡覺(jué)都要反鎖房門(mén)還頂上個(gè)椅子，可酒店連句像樣的道歉和賠償方案都沒(méi)有?！?/p>
對此，《BUG》欄目就事件情況向涉事酒店進(jìn)行求證。在問(wèn)詢(xún)過(guò)程中，該酒店工作人員對事件發(fā)生原因避而不答，僅回應稱(chēng)“會(huì )有相關(guān)同事進(jìn)行處理”。對于消費者反映的門(mén)鎖故障問(wèn)題，該人員表示，“此類(lèi)門(mén)鎖問(wèn)題后續均已跟進(jìn)處理，如發(fā)現設備問(wèn)題，消費者也可申請換房”。當問(wèn)及賠償方案時(shí)，對方確認“會(huì )有賠償”，但表示具體金額暫不清楚。
公開(kāi)信息顯示，希爾頓逸林酒店是希爾頓酒店集團旗下國際酒店品牌，該品牌在全球60個(gè)國家和地區運營(yíng)超700家酒店。對于該事件，希爾頓酒店官方客服表示，“對于這件事情的具體情況，我們也不是特別清楚，現在這個(gè)事情由我們專(zhuān)門(mén)團隊在介入處理中?！?/p>
3000條投訴“壓頂”，被指信息泄露
近年來(lái)，有關(guān)希爾頓酒店的消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】問(wèn)題持續不斷，并屢次成為社交媒體的熱搜話(huà)題。
2024年6月，有媒體報道，游客湯先生以鉆卡會(huì )員身份預訂了北京王府井希爾頓酒店，沒(méi)想到遭到酒店監控，因晚上沒(méi)有入住房間，他被扣款3000元，而扣款依據是入住時(shí)簽署的一份《承諾書(shū)》。按《承諾書(shū)》規定，如果違規轉讓會(huì )員禮遇，酒店將收取每晚500元的會(huì )員差價(jià)費用。
事件曝光后，希爾頓酒店此舉是否涉及強制罰款、監控住客侵犯隱私與合法權益等問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò )上受到熱議，有消費者直言，“確實(shí)有高級別會(huì )員售賣(mài)權益的，但酒店監控客人太過(guò)分了”。進(jìn)入2025年，有媒體報道稱(chēng)，有消費者在從未入住希爾頓集團旗下酒店的情況下收到該集團的會(huì )員注冊郵件，懷疑發(fā)生個(gè)人信息泄露事件。
據李先生反映，其電子郵箱接連收到兩封來(lái)自希爾頓集團的郵件。其中，第一封郵件提示其創(chuàng )建或重置酒店會(huì )員賬戶(hù)密碼，第二封提示一名鄭姓住客成功注冊成為該酒店會(huì )員，且展示了他的會(huì )員編號。但李先生表示，此前從未入住過(guò)希爾頓旗下酒店，也不認識郵件中提到的鄭姓住客。而且，他并未點(diǎn)擊郵件中的密碼創(chuàng )建鏈接，但酒店仍發(fā)來(lái)會(huì )員注冊成功郵件，擔心其中存在個(gè)人信息泄露或郵箱安全問(wèn)題。
李先生遭遇的酒店會(huì )員信息誤發(fā)問(wèn)題并非個(gè)例。
在各大社交平臺上，不少消費者反映過(guò)曾收到希爾頓酒店集團的會(huì )員注冊、入住確認郵件，但郵件內展示的住客信息卻并非本人。2025年10月28日，還有消費者在黑貓投訴平臺上反饋：“希爾頓在本人未知情況下，使用我的郵箱賬戶(hù)注冊該酒店賬號，且官網(wǎng)沒(méi)有注銷(xiāo)渠道，未經(jīng)本人允許擅自注冊賬戶(hù)?！?/p>
在黑貓投訴平臺上，涉及希爾頓的消費者投訴多達3463條，從“會(huì )員權益縮水”到“衛生清潔不到位”，從“未經(jīng)本人同意注冊賬戶(hù)”到“服務(wù)響應遲緩”，一系列負面事件不斷消耗著(zhù)用戶(hù)對這家國際酒店品牌的信任。
財報“喜憂(yōu)參半”，美國市場(chǎng)遭“滑鐵盧”
近日，希爾頓發(fā)布了2025年第三季度財報，呈現出“喜憂(yōu)參半”的業(yè)績(jì)表現。
財報數據顯示，報告期內希爾頓實(shí)現總收入約31.2億美元（約合221.9億元人民幣），同比增長(cháng)8.82%，高于市場(chǎng)預期的29.9億美元（約合212.6億元人民幣）；歸屬于母公司的凈利潤約為4.2億美元（約合29.9億元人民幣），同比增長(cháng)22.09%；調整后每股收益為2.11美元（約合15元人民幣），超出分析師預期的2.05美元（約合14.6元人民幣）。
值得注意的是，在住宿業(yè)關(guān)鍵指標方面，希爾頓多項核心運營(yíng)指標呈現下滑態(tài)勢。
希爾頓全系統范圍內的酒店入住率為74.5%，同比下降0.5%；ADR（平均每日房?jì)r(jià)）為160.25美元（約合1139.6元人民幣），同比下降0.5%；RevPAR（平均每間可出租客房收入）同比下降1.1%至119.33美元（約合848.6元人民幣），高于分析師預期的0.8%降幅。更為嚴峻的是，其RevPAR已連續兩個(gè)季度負增長(cháng)，顯示出業(yè)績(jì)正面臨持續性壓力。
另外，從區域表現來(lái)看，各市場(chǎng)分化態(tài)勢顯著(zhù)，美國市場(chǎng)“拖了后腿”。
財報顯示，希爾頓亞太地區運營(yíng)表現相對穩?。喝胱÷蕿?2.8%，同比提升0.5個(gè)百分點(diǎn)；ADR為103.44美元（約合735.6元人民幣），下降0.9%；RevPAR為75.32美元（約合535.6元人民幣），微降0.1%，整體優(yōu)于全球平均水平。歐洲地區入住率為79.8%，同比下降 0.1%，基本保持穩定。
中東和非洲地區則成為本季度最大亮點(diǎn)，入住率達到71.4%，同比增長(cháng)4.5%（各地區增幅最高），RevPAR 更是以109.77美元（約合780.6元人民幣）錄得同比增長(cháng)9.9%，位列各地區之首，成為拉動(dòng)國際業(yè)務(wù)增長(cháng)的核心動(dòng)力。
美國地區入住率為74.5%，同比下降1%；ADR為169.51美元，同比下降0.9%；RevPAR為126.23美元，下降2.3%。
希爾頓財報中稱(chēng)，第三季度希爾頓全系統RevPAR下滑主要受到美國市場(chǎng)下滑2.3%拖累。并解釋?zhuān)案懊绹H旅客數量減少、美國政府相關(guān)出行需求下降、節假日安排不利以及部分酒店翻修?！贝饲?，希爾頓在第二季度曾預計第三季度RevPAR將持平或將“小幅下滑”。
