近日，惡意退貨濟南一服裝網(wǎng)店店主王女士自稱(chēng)遭遇一起退貨糾紛，店主有買(mǎi)家在她的自稱(chēng)遭驅網(wǎng)店購買(mǎi)了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨。王女士稱(chēng)，車(chē)公持喇這件被退貨的小區大衣吊牌經(jīng)過(guò)水洗后變硬，無(wú)法二次銷(xiāo)售，叭尋但對方拒不承認，人律堅持退貨退款。師此涉嫌平臺在責任未認定時(shí)，舉或便將貨款退還給消費者。違法

王女士表示，惡意退貨在與買(mǎi)家多次溝通無(wú)果后，店主于1日晚驅車(chē)300公里前往濟寧處理。自稱(chēng)遭驅抵達后，車(chē)公持喇王女士報警協(xié)助聯(lián)系買(mǎi)家，小區但對方以“在家奶孩子”為由未露面。因收貨地址無(wú)具體門(mén)牌號，王女士在小區內使用喇叭尋人，并懸賞征集線(xiàn)索。

王女士用大喇叭尋人。圖/社交平臺截圖

【1】店主：驅車(chē)300公里尋水洗貂皮退貨者，將不計成本追究到底

九派新聞注意到，此事一經(jīng)曝光，迅速引發(fā)關(guān)注。有網(wǎng)友為王女士主動(dòng)維權的行為點(diǎn)贊，“支持商家，拒絕惡意退貨”。也有網(wǎng)友認為王女士維權的方式欠妥，大喇叭尋人既擾民，也涉嫌侵犯對方隱私權。

4日晚，王女士再度發(fā)布視頻回應。她表示自己上一條喊話(huà)視頻在400萬(wàn)播放量的情況下，被買(mǎi)家舉報下架，舉報理由顯示“視頻中暴露了我的小區地址，還有手機號”。同時(shí)她還表示，已認真觀(guān)看網(wǎng)友評論，對自身部分行為進(jìn)行深刻反思，且當時(shí)相關(guān)行為已被警方及時(shí)制止，并對買(mǎi)家購買(mǎi)商品的時(shí)間線(xiàn)進(jìn)行回應。

據王女士所述，10月22日中午12時(shí)43分，其向濟寧市嘉祥縣某小區的買(mǎi)家發(fā)貨；10月24日，該買(mǎi)家簽收商品；10月30日上午11時(shí)12分，買(mǎi)家將衣服退回；10月31日早上9時(shí)28分，快遞員將退貨送至王女士門(mén)口。當天下午，王女士在監控下拍攝開(kāi)箱視頻，并將商品前后對比視頻上傳至平臺。

王女士稱(chēng)，即便持有開(kāi)箱取證視頻，電商平臺在責任尚未判定的情況下，仍偏向消費者，將價(jià)值1888元的特價(jià)貂皮大衣貨款原路退回給買(mǎi)家。

對于網(wǎng)友提議通過(guò)報警的方式進(jìn)行維權，王女士在視頻中解釋道，在抵達買(mǎi)家所在地后，首要行動(dòng)便是報警?！埃?日）下午3點(diǎn)多從山東濟南出發(fā)，下午快7點(diǎn)才到濟寧市嘉祥縣萌山派出所?！?/p>

王女士補充，買(mǎi)家以“在家奶孩子”為由拒絕見(jiàn)面溝通，警方也建議其換位思考，理解對方。截至目前，該買(mǎi)家仍未露面，王女士通過(guò)微信、電話(huà)聯(lián)系均無(wú)回應，對方始終堅稱(chēng)“退回的商品與王女士當初寄出時(shí)狀態(tài)一致”。對此，王女士表示，她將繼續不計成本地追究到底。

據媒體報道，嘉祥縣萌山派出所工作人員表示，在1日晚的確接到了王女士的報警，當時(shí)協(xié)商未果，后續可以找市監部門(mén)介入處理，更多情況不便透露。

【2】律師：商家應避免從“維權者”變?yōu)椤扒謾嗾摺?，平臺有保護商家和消費者權利的雙重義務(wù)

面對這類(lèi)情況，商家應遵循什么維權步驟；買(mǎi)家退回的衣物損壞，平臺在責任未定的情況下將款項退回，應承擔怎樣的審核責任；店主王女士到買(mǎi)家小區用大喇叭喊話(huà)找人的方式維權，又是否可行？

11月5日，湖北賦兮律師事務(wù)所律師但丁告訴九派新聞，商家在應對退貨糾紛時(shí)按照以下維權步驟：先固定證據鏈，包括發(fā)貨視頻、溝通記錄、開(kāi)箱視頻、物流憑證等；也可與買(mǎi)家協(xié)商，當協(xié)商無(wú)果可申請平臺介入，提交證據遵循平臺流程；還可向12315或市監部門(mén)投訴，最終可起訴索賠損失，要求買(mǎi)家承擔商品損失、運輸費用等經(jīng)濟損失。

同時(shí)，她認為王女士驅車(chē)三百公里到買(mǎi)家小區用大喇叭喊話(huà)尋人的行為，可能使其從“維權者”轉變?yōu)椤扒謾嗾摺?。其表示，根據《治安管理處罰法》，在公共場(chǎng)所使用高音喇叭大聲喧嘩、擾亂公共秩序的行為屬于違法行為?！巴跖吭谛^內大聲讀出對方手機號碼的行為，屬于擅自公開(kāi)他人私密信息，侵犯了買(mǎi)家的隱私權。買(mǎi)家有權要求停止侵害、刪除視頻、賠禮道歉。如果買(mǎi)家反訴王女士侵犯隱私權或擾亂公共秩序，王女士可能需要承擔相應的法律責任?！?/p>

但丁指出，若商家遇到退貨糾紛，平臺有保護商家和消費者權利的雙重義務(wù)。依據《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》和《電子商務(wù)法》，平臺需核實(shí)商品信息、聽(tīng)取商家申訴，若未經(jīng)嚴格審核強制退款致商家損失，應承擔賠償責任。同時(shí)，在處理退款爭議時(shí)，應當遵循公平、公正的原則，不應偏袒任何一方。

“除了起訴，商家也可采取其他途徑進(jìn)行維權。比如可向電商協(xié)會(huì )、消費者協(xié)會(huì )進(jìn)行投訴，申請調解。對商品損壞狀態(tài)向公證機關(guān)申請公證，以增強證據效力。若買(mǎi)家多次惡意退貨且金額較大涉嫌詐騙，可向公安機關(guān)報案。針對買(mǎi)家惡意向平臺申請對其實(shí)施信用降級的情況，限制其在平臺的購買(mǎi)權限?！钡≌f(shuō)。

但丁建議，為避免此類(lèi)事件發(fā)生，同時(shí)也需完善有效的機制，可從多方面考慮。對商家而言，比如在商品詳情頁(yè)明確標注退換貨條件，特別是貴重商品（如貂皮大衣的保養注意事項）；在發(fā)貨前拍攝商品細節視頻并保存，作為原始狀態(tài)證明；建立客戶(hù)信用管理，對高風(fēng)險買(mǎi)家（如退貨率異常）實(shí)施更嚴格的交易限制。

同時(shí)，電商平臺可采取優(yōu)化退款規則，取消容易被濫用的“僅退款”選項，改為“退款并退貨”；建立雙向信用評價(jià)體系，不僅評價(jià)商家也評價(jià)買(mǎi)家的交易行為；開(kāi)發(fā)智能風(fēng)控系統，自動(dòng)識別異常退貨行為，為商家提供預警。監管部門(mén)同時(shí)也應完善電子商務(wù)法律法規，明確惡意退貨的法律定義和處罰標準；建立跨平臺信用共享機制，對惡意退貨者實(shí)施全網(wǎng)聯(lián)合懲戒；設立電商維權援助基金，降低小微商家的維權成本。

九派新聞?dòng)浾?李?lèi)?/strong>

編輯 王佳箐 任卓