圖1“消費維權”日信息量圖，協(xié)假來(lái)源：中國消費者協(xié)會(huì )網(wǎng)站，期消下同

在信息傳播渠道上，吐槽“消費維權”類(lèi)信息傳播渠道主要有微博、維權網(wǎng)站、等方視頻、十一客戶(hù)端、中消主集中于住宿微信、協(xié)假論壇、期消數字報等。吐槽其中，維權微博信息量最高，等方占比30.54%，十一其次是網(wǎng)站，占比29.78%；第三是視頻，占比21.93%。

圖2“消費維權”渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權問(wèn)題集中領(lǐng)域及典型事例

監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類(lèi)信息1692211條，占“消費維權”總信息量的7.72%。

此類(lèi)信息體現了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價(jià)，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著(zhù)重進(jìn)行分析。

圖3吐槽類(lèi)“消費維權”信息占比分布圖

監測發(fā)現，2025年“十一”假期消費者吐槽主要集中于住宿維權、安全管理、景區服務(wù)等方面。

(一)住宿維權

監測期間，有關(guān)“住宿維權”負面信息共558188條，占吐槽類(lèi)信息的32.99%，日均6.9萬(wàn)條。10月4日出現峰值，約9.2萬(wàn)條。酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問(wèn)題引發(fā)熱議。

圖4有關(guān)“住宿維權”類(lèi)負面信息日趨勢圖

例1：福建平潭一民宿節前臨時(shí)加價(jià)被罰

中國消費者報：9月30日，游客安安通過(guò)12345熱線(xiàn)投訴，稱(chēng)其此前通過(guò)短視頻平臺預訂了福建平潭蘇平片區某民宿，被商家以“國慶調價(jià)未關(guān)閉自動(dòng)接單”為由，要求每日額外加價(jià)500元才能入住，游客拒絕加價(jià)后，被要求強制退單。對此臨時(shí)加價(jià)行為，10月1日，福建省平潭綜合實(shí)驗區市場(chǎng)監管局從快從重嚴肅查處，對涉事民宿作出罰款4500元的行政處罰。

例2：游客景區內“撿板栗殼”與民宿老板起沖突，官方曾發(fā)文邀約撿板栗

紅星新聞：有女性游客發(fā)視頻稱(chēng)，10月2日，自己和家人在江蘇連云港花果山景區游玩時(shí)，因沒(méi)見(jiàn)過(guò)“板栗殼”好奇撿起來(lái)“看一下”，景區一家民宿老板發(fā)現后，斥游客為“逃票進(jìn)來(lái)的小偷”，雙方因此發(fā)生沖突。早先“連云港發(fā)布”曾發(fā)消息稱(chēng)“在花果山景區附近解鎖撿板栗的快樂(lè )”。此外，上述涉事花果山景區民宿曾在五一假期期間，因游客正常咨詢(xún)停車(chē)費等問(wèn)題，單方面取消訂單。此后該游客和平臺方進(jìn)行了長(cháng)達6天、64次的電話(huà)溝通才獲得了賠償。

(二)安全管理

監測期間，有關(guān)“安全管理”負面信息共230692條，占吐槽類(lèi)信息的13.69%，日均信息量2.9萬(wàn)條。10月2日達到峰值，為6.4萬(wàn)條。節日期間，個(gè)別地區突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。

圖5有關(guān)“安全管理”類(lèi)負面信息日趨勢圖

例1：瀏陽(yáng)煙花秀火星掉落引發(fā)火災

封面新聞：10月2日晚，在湖南瀏陽(yáng)天空劇院舉行的煙火秀，運用無(wú)人機編隊表演，不少人慕名而來(lái)。多名網(wǎng)友表示，表演過(guò)程中，火星掉落引發(fā)小范圍火災，現場(chǎng)消防迅速處置，火勢很快得到控制。3日上午，記者致電瀏陽(yáng)消防救援大隊，工作人員表示當時(shí)大隊正在現場(chǎng)值守并進(jìn)行處置。隨后，記者致電瀏陽(yáng)市關(guān)口鎮街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒(méi)有造成人員傷亡。

例2：珠峰東坡?tīng)I地突降暴雪，近一千人被困無(wú)法下山

瀟湘晨報：10月5日，有網(wǎng)友發(fā)布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡?tīng)I地突降暴雪，近一千人被困無(wú)法下山。據當地政府最新消息，縣委縣政府連夜組織力量深入該區域開(kāi)展聯(lián)絡(luò )、接應、服務(wù)保障等工作，截至當日23時(shí)，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達接應點(diǎn)，其余200多名徒步游客已經(jīng)全部取得聯(lián)系，陸續抵達接應點(diǎn)。

(三)景區服務(wù)

監測期間，有關(guān)“景區服務(wù)”負面信息共221115條，占吐槽類(lèi)信息的13.07%，日均2.8萬(wàn)條。10月2日為峰值，達6.6萬(wàn)條。雖不少景區因難以承受大客流采取了限流措施，但部分熱門(mén)景點(diǎn)仍顯現組織能力不足問(wèn)題。

圖6有關(guān)“景區服務(wù)”類(lèi)負面信息日趨勢圖

例1：華山景區游客索道排隊5小時(shí)，午夜才下山

極目新聞：10月4日，多名游客反映稱(chēng)3日晚在華山景區索道排隊處滯留了幾個(gè)小時(shí)，直到將近半夜12點(diǎn)才下山?！拔覀兣帕?個(gè)小時(shí)隊，還有人排了7個(gè)小時(shí)?！贝夼勘硎?，她于10月3日18時(shí)50分左右到達北峰索道排隊處附近，直到將近24時(shí)才坐上索道。

例2：游客滯留貴州花江峽谷大橋數小時(shí)

上游新聞：10月2日晚，有游客發(fā)文稱(chēng)，不少游客在貴州花江峽谷大橋滯留數小時(shí)。該游客稱(chēng)，他們開(kāi)車(chē)進(jìn)入貞豐服務(wù)區，買(mǎi)票乘坐景區的擺渡車(chē)進(jìn)入景區，但當晚出現了滯留在峽谷當中數小時(shí)的情況。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員介紹，2日游客太多，擺渡車(chē)一直在運行，但忙不過(guò)來(lái)。后來(lái)，當地協(xié)調各部門(mén)的車(chē)輛幫忙運送游客。

例3：山東音樂(lè )節多人擠破活動(dòng)現場(chǎng)圍欄逃票

北京時(shí)間：10月6日，山東日照新青年音樂(lè )節現場(chǎng)出現多人強行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無(wú)票人員推倒護欄涌入，疑似有黃牛組織帶領(lǐng)，安保一度難以阻攔，現場(chǎng)秩序混亂。觀(guān)眾吐槽場(chǎng)地擁擠，體驗感受到影響。

三、分析：運營(yíng)、管理短板凸顯

“十一”假期消費市場(chǎng)迎來(lái)旺季，可與之相伴的種種亂象也令人深思。綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型事例可以發(fā)現，這其中既有安全保障與資源調度力量不足的客觀(guān)原因，也有契約精神、服務(wù)意識欠缺的主觀(guān)問(wèn)題，而這些問(wèn)題暴露出的恰恰是部分地區和單位在運營(yíng)、管理上存在短板。

1.失范失信思維尚需糾正

酒店民宿的假日糾紛，究其本質(zhì)，大多數是經(jīng)營(yíng)者利用節假日供需失衡強迫消費者接受高價(jià)低質(zhì)服務(wù)而造成的。平潭民宿以“國慶調價(jià)未關(guān)閉自動(dòng)接單”為由要求已預訂游客每日額外加價(jià)500元，通過(guò)模糊預定規則，規避違約責任。被拒絕后強制退單，暴露出經(jīng)營(yíng)者缺乏誠信意識，不追求長(cháng)期經(jīng)營(yíng)，只求“一錘子買(mǎi)賣(mài)”?；ü骄皡^民宿經(jīng)營(yíng)者服務(wù)態(tài)度惡劣，反映出同樣的問(wèn)題，且因個(gè)別商家的失范行為，影響到整個(gè)景區的形象和口碑。

2.針對新消費場(chǎng)景預案不足

面對新興消費需求創(chuàng )造的新消費場(chǎng)景，部分地區缺乏經(jīng)驗、預案不足，面對突發(fā)事件，應急能力承壓。其中，瀏陽(yáng)煙花秀火星掉落引發(fā)火災，暴露出主辦方對此類(lèi)大型戶(hù)外消費場(chǎng)景的安全缺乏應有的預判和管控能力。珠峰東坡?tīng)I地突降暴雪導致近千人被困，反映出一些機構在從事高海拔旅游項目時(shí)，缺乏氣象預警與快速救援響應能力。

3.配套服務(wù)能力有待提升

景區及大型文旅活動(dòng)的管理短板引發(fā)多重消費與安全風(fēng)險，核心集中在客流管控與配套服務(wù)失衡。貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車(chē)的“世界第一高橋”，極限項目、網(wǎng)紅打卡的標簽，令其迅速聚攏流量，運營(yíng)者應有所預見(jiàn)，并提前做好風(fēng)險把控，留出容錯閾值。華山景區因索道運力不足，導致游客排隊時(shí)間長(cháng)達5—7小時(shí)，直指景區對客流量峰值的預判失準，游客疏導和應急運力調配失衡。此外，隨著(zhù)演唱會(huì )的“市場(chǎng)下沉”，一些在三四線(xiàn)城市舉辦的演唱會(huì )也出現亂象。日照新青年音樂(lè )節因安保人員專(zhuān)業(yè)度不足、圍欄等防護設施薄弱，導致黃牛組織帶領(lǐng)人員強行沖卡逃票，既破壞購票游客的觀(guān)演體驗，又引發(fā)現場(chǎng)秩序混亂的安全風(fēng)險。

四、消費維權輿情應對建議

(一)強化維權服務(wù)，培育誠信經(jīng)營(yíng)生態(tài)環(huán)境

一方面，要通過(guò)宣傳普及消費知識，引導消費者理性消費，提高對違反法律規定、違背誠信原則經(jīng)營(yíng)行為的辨別、抵制能力。強化維權服務(wù)，降低維權成本，暢通投訴通道，積極協(xié)助消費者與商家協(xié)商，妥善解決糾紛，切實(shí)保障消費者合法權益。另一方面，要加強聯(lián)動(dòng)聯(lián)控，采取多部門(mén)聯(lián)合方式，加強對旅游景區餐飲、住宿、商品銷(xiāo)售等領(lǐng)域的監督、檢查；開(kāi)展商家合規培訓，對存在哄抬價(jià)格、違約欺詐的經(jīng)營(yíng)者實(shí)施聯(lián)合懲戒、公開(kāi)曝光；整合投訴數據、履約記錄等信息，對誠信經(jīng)營(yíng)商家給予流量?jì)A斜，倒逼商家提升服務(wù)水平，推動(dòng)旅游住宿市場(chǎng)從“規模擴張”向“質(zhì)量提升”轉型。

(二)強化安全監督，完善突發(fā)事故應對機制

首先，應加強安全消費引導，廣泛宣傳普及消費安全知識，幫助消費者提升在面對突發(fā)事故時(shí)的自我保護能力。其次，要強化行業(yè)監督，由地方文旅、應急等部門(mén)主導梳理景區設施、戶(hù)外探險、大型活動(dòng)的安全風(fēng)險點(diǎn)，督促相關(guān)行業(yè)及經(jīng)營(yíng)主體對照排查風(fēng)險、做好設施檢修記錄、完善應急預案。最后，一旦出現突發(fā)事故，各相關(guān)部門(mén)及單位要對照應急預案，迅速妥善處置。事后，應針對設施故障、戶(hù)外被困、活動(dòng)安全事故等，開(kāi)通專(zhuān)項反饋通道，收集游客訴求與事故細節，推動(dòng)調查事故原因、明確責任歸屬，向權益受損游客予以合理補償。通過(guò)多方協(xié)同，推動(dòng)構建更加安全、可靠的消費環(huán)境。

(三)強化智慧服務(wù)，科技賦能提升管理水平

在景區管理中，要加強科技賦能的實(shí)踐應用，以智慧管理提升服務(wù)效能。各景區可應用智能預約、擁堵預警等技術(shù)，為游客提供實(shí)時(shí)信息參考，讓游客對景區游覽情況心中有數。還可借助AI客流預測模型對城市全域、景區整體、重點(diǎn)點(diǎn)位三級承載量進(jìn)行多時(shí)段、多場(chǎng)景研判，提前測算承載閾值，精準預警超容風(fēng)險。同時(shí)，依托智能調度系統實(shí)時(shí)監測游樂(lè )設施、索道等設備運行參數，預警疲勞運轉隱患，并同步聯(lián)動(dòng)運力調配模塊，科學(xué)制定分流、疏導預案，從源頭規避擁堵與安全險情，以精準化、智能化服務(wù)切實(shí)緩解景區假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗與安全保障水平。

來(lái)源：中新經(jīng)緯APP

責任編輯：張雁北

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