電子屏“AI咨詢(xún)通數字人”，AI員工問(wèn)題稍長(cháng)時(shí)即無(wú)法準確理解

攝像頭識別到有人接近，調查該“數字人”發(fā)出“可以站在正前方進(jìn)行語(yǔ)音交流”的政務(wù)提示?！捌髽I(yè)注冊流程”“獨生子女一次性獎勵政策”，機構記者嘗試說(shuō)出幾個(gè)單一詞條，紛紛對方均能迅速給出語(yǔ)音回復，推出屏幕上同時(shí)滾動(dòng)顯示相應政策條款?；顑旱斪稍?xún)稍復雜些的AI員工問(wèn)題時(shí)，“數字人”便顯得有些力不從心了。調查

例如，政務(wù)對于“外地父母退休后，機構如何投靠獨生子女入京？紛紛”AI語(yǔ)音識別不夠準確，干脆通過(guò)“捕捉關(guān)鍵詞”，推出將夫妻投靠、活兒離退休老人投靠等條款一股腦羅列出來(lái)。AI員工再如“外地父母投靠獨生子女進(jìn)京后，應在哪里領(lǐng)取獨生子女獎勵”這一問(wèn)題，因為表達過(guò)程中出現斷句停頓，AI無(wú)法將其識別為完整的一句話(huà)，沒(méi)等人說(shuō)完，便開(kāi)始自顧自念起“獨生子女”的一系列相關(guān)政策。

事實(shí)上，記者的表述已經(jīng)經(jīng)過(guò)了語(yǔ)言組織，盡量去掉了日常講話(huà)中的思考停頓語(yǔ)氣詞等，AI理解起來(lái)依然較為吃力。如果是偏口語(yǔ)化、邊想邊問(wèn)，或者先描述個(gè)人情況再問(wèn)問(wèn)題，這些窗口服務(wù)常見(jiàn)的溝通方式，目前看來(lái)通過(guò)“AI員工”是無(wú)法實(shí)現的。

向東20余公里外，一處政務(wù)辦事大廳的一層角落，也擺放著(zhù)一臺電子屏，其上是卡通形象的“AI代言人”。在記者觀(guān)察期間，辦事群眾人來(lái)人往，但并未有人駐足在電子屏前進(jìn)行咨詢(xún)。

面對記者“用的人多嗎”的詢(xún)問(wèn)，工作人員只稱(chēng)，電子屏更多起到一個(gè)展示、宣講的作用?！艾F在都在推AI，都得有，我們也在不斷完善它的資料庫，以后還會(huì )把它接入公眾號?！?/p>

“數據庫太小”一問(wèn)三不知

對于這些主要提供咨詢(xún)服務(wù)的“AI員工”，拋開(kāi)其理解能力不談，有群眾疑惑，和自己在網(wǎng)上查資料有什么區別？“如果本來(lái)就沒(méi)能力自行查詢(xún)，或者對查到的東西‘不放心、不托底’，特意來(lái)到辦事機構，那‘來(lái)都來(lái)了’，為什么不干脆直接咨詢(xún)窗口人員更加穩妥？”

因此，越來(lái)越多的“AI員工”，和前文提及的“卡通代言人”一樣，不再囿于線(xiàn)下電子屏展示，而被設計為可通過(guò)公眾號、小程序等觸達的形式。市民不必來(lái)到現場(chǎng)，也可在線(xiàn)上找到它們。輻射更廣、應用更靈活的同時(shí)，也被寄予更高期待——相較用戶(hù)自行查詢(xún)，它們應更加便捷精準、具有行業(yè)、區域特色，甚至能查到普通平臺上不好查、查不著(zhù)的內容。不過(guò)，目前“AI員工”的實(shí)際能力與這樣的要求間，還存在著(zhù)較大差距。

一年多前，某街道推出首批街道級利用大模型技術(shù)的AI服務(wù)平臺，以實(shí)現從人力服務(wù)型向人機交互型轉變。記者通過(guò)該街道的公眾號，跳轉進(jìn)入AI平臺。畫(huà)面中出現一男一女兩個(gè)虛擬人物形象，男性角色上方顯示“政策咨詢(xún)，民生問(wèn)題和服務(wù)辦事指南，找我就對了?！迸越巧珓t顯示，“我是您的生活服務(wù)好幫手，周邊信息、便民服務(wù)全能幫你搞定?！?/p>

很顯然，用戶(hù)可以根據自己想要獲取的信息，點(diǎn)擊不同的人物進(jìn)行咨詢(xún)。然而記者點(diǎn)擊女性角色，使用語(yǔ)音功能?chē)L試提問(wèn)，“街道有沒(méi)有能配鑰匙的地方？”發(fā)現該平臺語(yǔ)音轉文字的識別能力堪憂(yōu)，一句如此簡(jiǎn)短、清晰的提問(wèn)，卻被識別為“啊接接到接到有接到有沒(méi)接到有沒(méi)有……”重復冗余、近百字的表達。

面對該問(wèn)題，“女員工”回復稱(chēng)，“很抱歉，我找了好久都找不到這個(gè)問(wèn)題的答案，您可以撥打電話(huà)向街道咨詢(xún)?！庇浾邠Q成文字輸入方式，重新發(fā)送該問(wèn)題，得到的回復依然是，“很抱歉，找不到答案?！庇浾哂謬L試文字輸入，“街道內都有哪些小學(xué)？”對于如此常識性的問(wèn)題，得到的回復依然是，“知識庫中沒(méi)有具體列出，建議聯(lián)系所在社區咨詢(xún)?！?/p>

街道的AI平臺，無(wú)法識別與回答簡(jiǎn)單問(wèn)題

與之類(lèi)似，記者使用某區社保局推出的網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)“數字人”，向其咨詢(xún)“已經(jīng)到了退休年齡，社保繳納不滿(mǎn)15年應該怎么辦？”對于這一基礎問(wèn)題，對方也是無(wú)法作答，只能給出職工養老保險科的電話(huà)，請提問(wèn)者致電咨詢(xún)。

網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)“數字人”，無(wú)法解答較為基礎的問(wèn)題

“預制性回答”系照本宣科

相比之下，門(mén)頭溝區政府推出的政務(wù)AI數字人“門(mén)小政”，在溝通上就明顯順暢不少。記者同樣嘗試提問(wèn)投靠政策、獨生子女獎勵政策等問(wèn)題，發(fā)現該“AI員工”語(yǔ)音識別準確，即便中間有停頓、重復，也不影響理解，且支持多回合問(wèn)答。此外，“門(mén)小政”專(zhuān)門(mén)提示，在國家和北京市規定的扶助金基礎上，門(mén)頭溝區財政還提供額外獎勵。

昌平區政府推出的政務(wù)機器人“平平”，可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版、小程序等多個(gè)端口觸達，助力使用者辦事“像網(wǎng)購一樣方便”。記者進(jìn)入頁(yè)面，向“平平”咨詢(xún)外地醫保在京應用問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的“深度思考”后，“平平”可以給出較為細致的回復。再針對其中某一條繼續追問(wèn)，“平平”也可與上一個(gè)問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，作為整體進(jìn)行回復。

除了資料庫范疇拓展、交互理解能力存在差異，記者發(fā)現還有的所謂AI應用，其實(shí)只是包裝成交互問(wèn)答樣式，實(shí)際上僅支持被動(dòng)調取內容。與當下語(yǔ)境中，人們對AI的期許相去甚遠。

去年，某區司法局的掌上答疑平臺，推出“AI法律助手”，宣稱(chēng)可提供7*24小時(shí)線(xiàn)上AI法律咨詢(xún)服務(wù)。記者進(jìn)入頁(yè)面看到，其按照所咨詢(xún)事宜方向，大致分為家庭婚姻、土地房產(chǎn)、交通事故、勞動(dòng)維權等類(lèi)目。點(diǎn)擊相應類(lèi)目后，會(huì )出現數個(gè)可選問(wèn)題。

“AI法律助手”不支持自定義問(wèn)題咨詢(xún)

記者在對話(huà)框內嘗試輸入一個(gè)問(wèn)題：“母親的房產(chǎn)，繼父的女兒是否有權繼承？”然而出現的回復中，并未對此做出回答，或詢(xún)問(wèn)要求補充進(jìn)一步信息，而是稱(chēng)，“您所編輯的內容可能含有違反相關(guān)法律法規和政策的內容，請仔細檢查后重新提交?！钡珡膯?wèn)題來(lái)看，實(shí)在稱(chēng)不上復雜，也看不出哪里有“違反法律法規”的字樣。記者又換了一個(gè)問(wèn)題，是消費領(lǐng)域十分常見(jiàn)的，“給商家打差評，消費者個(gè)人信息被掛到網(wǎng)上了怎么辦？”得到的回復的內容也是一模一樣。

記者發(fā)現，該“法律助手”的使用方式，只支持選擇要咨詢(xún)的領(lǐng)域方向，再在該類(lèi)目下出現的“可能想咨詢(xún)問(wèn)題”中挑選所列出的數個(gè)問(wèn)題之一。出來(lái)的回復，是照本宣科的法律條文，無(wú)法對輸入的個(gè)性化咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行回復。這樣的智能程度，只能算是預置性回答，實(shí)在不能冠以AI的名頭。

建議：集約化部署 防“模型孤島”

事實(shí)上，自DeepSeek橫空出世，以其為代表的大模型與政務(wù)服務(wù)相結合之初，北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮即撰文指出，通用大模型，需要在專(zhuān)業(yè)政務(wù)場(chǎng)景預訓練，對數據需求極大?！案鞯貐^各部門(mén)一哄而上和分散建設，極易帶來(lái)財力浪費與資源閑置?！薄靶杈枵T發(fā)新的‘數字形式主義’，并釀成新‘形象工程’的風(fēng)險?！?/p>

此次《政務(wù)領(lǐng)域人工智能大模型部署應用指引》中也強調，政務(wù)部門(mén)應探索構建“一地建設、多地多部門(mén)復用”的集約化部署模式，防止形成“模型孤島”。避免盲目追求技術(shù)領(lǐng)先、概念創(chuàng )新，避免重復建設、無(wú)效建設，避免未審先建、建而不管，避免強制使用、無(wú)效使用……當AI炙手可熱，各家各級服務(wù)機構的“智慧門(mén)面”是不是一定要有？又是不是有了就行？一些冷思考應隨之跟上，勿讓“偽AI”消費公眾對于政務(wù)服務(wù)的信任與熱情。

來(lái)源：北京日報客戶(hù)端