在蘇寧易購家電管家體系中，藍朋友像這樣“一管就是用戶(hù)易購好幾年”的故事并不少見(jiàn)。隨著(zhù)暖冬消費季的檔案到來(lái)，5000余名門(mén)店管家正以專(zhuān)業(yè)、蘇寧負責的服務(wù)“建檔跟蹤”式全周期1V1服務(wù)，持續溫暖顧客的暖人購物體驗。
“奶奶，藍朋友這個(gè)空調可以用語(yǔ)音控制，用戶(hù)易購叫‘小美小美’就能調溫度。檔案”昆明永昌店管家錢(qián)玉剛又一次來(lái)到劉奶奶家，蘇寧耐心地為她演示操作，服務(wù)這已經(jīng)是暖人他這個(gè)月第三次上門(mén)了。起初，藍朋友劉奶奶幾乎每周都會(huì )打來(lái)電話(huà)，用戶(hù)易購語(yǔ)氣有些著(zhù)急：“小錢(qián)啊，檔案我家這個(gè)空調又不會(huì )調了”“電視怎么又沒(méi)信號了”。每次接到電話(huà)，錢(qián)玉剛都會(huì )上門(mén)查看。奇怪的是，這些電器問(wèn)題往往在他到場(chǎng)后都“不治而愈”——空調遙控器只是電池裝反了，電視只是不小心按到了信號源切換。
去的次數多了，錢(qián)玉剛漸漸明白：“其實(shí)很多時(shí)候，老人說(shuō)電器‘不會(huì )用’或‘有問(wèn)題’，只是想找人說(shuō)說(shuō)話(huà)?！弊阅且院?，錢(qián)玉剛和店里的管家們心照不宣地達成默契，下班路過(guò)時(shí)，會(huì )順便上門(mén)看望；店里不忙時(shí)，會(huì )輪流去陪老人說(shuō)說(shuō)話(huà)。
對蘇寧易購家電管家而言，訂單成交不是終點(diǎn)，而是服務(wù)的真正起點(diǎn)。截至目前，蘇寧易購管家已累計為109萬(wàn)個(gè)家庭建立“家電檔案”。每一份“家電檔案”，都是一個(gè)家庭電器需求的動(dòng)態(tài)數據庫。
每一次用戶(hù)咨詢(xún)、每一次上門(mén)服務(wù)，都會(huì )被轉化為有效數據，持續豐富這份檔案，讓后續的服務(wù)更加精準、主動(dòng)?；跈n案信息，家電管家會(huì )在安裝完成后回訪(fǎng)使用感受，會(huì )依據不同電器的使用周期與保養要求及時(shí)提醒用戶(hù)，也會(huì )根據用戶(hù)生活狀態(tài)的變化調整產(chǎn)品推薦。從這些檔案中提取的產(chǎn)品使用建議、功能反饋等共性信息，也為產(chǎn)品研發(fā)與供應鏈優(yōu)化提供了真實(shí)的一線(xiàn)洞察。
從一次購買(mǎi)，到一生的貼心守護，蘇寧易購家電管家將家電檔案轉化為一座有溫度的服務(wù)橋梁，真正實(shí)現了從“賣(mài)家”到“管家”的角色蛻變。
家電蘇寧易購顧客
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