據天津市消費者協(xié)會(huì )、線(xiàn)旅需重北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心和北京陽(yáng)光消費大數據研究院聯(lián)合發(fā)布的游消最新《在線(xiàn)旅游消費滿(mǎn)意度調查報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報告”），目前在線(xiàn)旅游消費領(lǐng)域總體消費者滿(mǎn)意度較高，費報但霸王條款、告退大數據殺熟、款霸款虛假宣傳等問(wèn)題影響消費者消費體驗，王條問(wèn)題亟待引起各方重視。突出

《報告》共收集問(wèn)卷調查數據和輿情數據，點(diǎn)關(guān)共計11784條，線(xiàn)旅需重將在線(xiàn)旅游消費維權 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】輿情劃分為：合同問(wèn)題、游消個(gè)人信息保護、費報售后問(wèn)題、告退價(jià)格問(wèn)題、款霸款服務(wù)問(wèn)題、王條問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)宣傳等七個(gè)維度，突出并給出相關(guān)對策建議。

1.退款問(wèn)題、霸王條款問(wèn)題突出，需重點(diǎn)關(guān)注

在合同服務(wù)方面中，涉及霸王條款問(wèn)題的占比達80.14%，遠超合同不履行與責任歸屬不明等其他細分問(wèn)題。

具體表現為部分在線(xiàn)旅游平臺采用制式合同，未以醒目方式向消費者明示訂單取消政策、違約金收取標準等關(guān)鍵服務(wù)細節，甚至設置 “不可取消”、“未實(shí)際入住將全額收取房費” 等不公平不合理條款，嚴重損害了消費者的合法權益。

個(gè)人信息保護方面，針對大數據殺熟問(wèn)題的比例77.30%。在營(yíng)銷(xiāo)宣傳輿情中，有72.90%的比例涉及虛假宣傳問(wèn)題。

如據文化和旅游部政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，卓越國際旅行社有限公司中南分公司通過(guò)某社交平臺店鋪“卓越旅游（港澳專(zhuān)場(chǎng)）”開(kāi)展旅游產(chǎn)品宣傳，以“文旅補貼”為噱頭招徠游客參加“港澳4天3晚海洋公園游”，實(shí)際住宿、餐飲、購物等安排與宣傳內容不符。涉事公司和業(yè)務(wù)負責人因違反相關(guān)規定，被深圳市龍華區文化廣電旅游體育局處以罰款。

《報告》指出，這兩類(lèi)問(wèn)題主要對消費者的個(gè)人信息保護以及知情權、選擇權造成損害。同時(shí)，也削弱了消費者對在線(xiàn)旅游平臺及其提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信任，不利于在線(xiàn)旅游行業(yè)的規范健康發(fā)展。

售后服務(wù)方面，總體滿(mǎn)意度較低。其中，退款問(wèn)題尤為突出，輿情比例高達 85.58%，遠高于投訴處理（30.22%）等其他售后問(wèn)題，需要重點(diǎn)關(guān)注。

如據廣州市文化廣電旅游局，游客蘇某等兩人報名某旅行社組織的泰國曼谷6天5晚跟團游服務(wù)，行程日期2025年1月19日至24日，費用共計6398元。雙方簽訂的旅游合同明確規定：“行程開(kāi)始前14日至7日內退團，扣除團費總額的20%作為違約金”。2025年1月10日（行程開(kāi)始前9日），蘇某兩人提出退團申請。旅行社告知需扣除機票及酒店損失費用共計5004元（占團費總額78%），僅能退還1394元。蘇某表示應按合同約定20%比例扣除（即1279.6元），要求退還5118.4元。因協(xié)商未果，游客蘇某向廣州市荔灣區文化廣電旅游體育局投訴。經(jīng)調解，旅行社最終按合同約定扣除20%費用，退還游客5118.4元。

2.建議加大監管和處罰力度，消費者要增強證據意識

就前述現象，《報告》對涉事企業(yè)、監管部門(mén)等多方作出對策建議。

針對在線(xiàn)旅游企業(yè)，建議完善平臺規則、用戶(hù)協(xié)議和信息公示制度，明確訂單取消規則、退費標準及責任劃分等內容，不要以模糊語(yǔ)言、顏色或小字號展示與消費者有重要利害關(guān)系的信息，避免因信息不對稱(chēng)引發(fā)糾紛，充分保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

建議規范個(gè)人信息采集使用和營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為。不得基于消費者的消費習慣、旅游偏好等設置不公平交易條件。不得作虛假或引人誤解的宣傳，不得擅自屏蔽、刪除消費者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導、引誘、替代或者強制消費者做出評價(jià)，對消費者做出的評價(jià)應當保存并向社會(huì )公開(kāi)。

建議加強平臺內商家日常管理與服務(wù)質(zhì)量提升。嚴格落實(shí)商戶(hù)準入資質(zhì)審核，對入駐的酒店、旅行社等商戶(hù)進(jìn)行資質(zhì)核驗與備案；定期通過(guò)用戶(hù)反饋、實(shí)地抽查等方式監測商戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，對存在設施破損、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題的商戶(hù)，及時(shí)督促整改，情節嚴重的采取下架、終止合作等措施。

建議建立便捷高效的售后服務(wù)與退款處理機制?！秷蟾妗分赋?，抖音、美團、小紅書(shū)等提供旅游服務(wù)的新型線(xiàn)上平臺，更要重視售后服務(wù)和投訴處理機制的建立健全，及時(shí)預防和解決消費爭議。

針對監管部門(mén)，建議加大監管和處罰力度。對于不積極整改的，要依法進(jìn)行相關(guān)行政處罰，嚴重的要依法列入信用黑名單，充分發(fā)揮信用懲戒的威懾作用。

建議創(chuàng )新監管方式方法，要求企業(yè)開(kāi)展促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的數據信息與監管部門(mén)共享，或采取人工智能等技術(shù)手段，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監控經(jīng)營(yíng)者的促銷(xiāo)規則、價(jià)格變化等信息，以便做出及時(shí)判斷和固化保存相關(guān)證據，提升監管精準度和監管效率。

建議加強教育引導。有關(guān)部門(mén)可通過(guò)約談、合規培訓等方式幫助企業(yè)規避風(fēng)險，推動(dòng)行業(yè)在規范中健康發(fā)展。同時(shí)，通過(guò)對一些違法違規或損害消費者合法權益的典型案例進(jìn)行深度剖析，并向社會(huì )公開(kāi)曝光，充分發(fā)揮典型案例的普法宣傳和教育警示作用。

針對消費者，《報告》建議，要選擇正規平臺和商家并做好行前準備，避免盲目追求低價(jià)。在預訂旅游產(chǎn)品前，仔細閱讀服務(wù)協(xié)議與合同條款，重點(diǎn)關(guān)注訂單取消政策、違約金標準、費用包含范圍等關(guān)鍵內容，對 “不可取消”、“模糊收費” 等不合理條款及時(shí)向平臺客服咨詢(xún)確認，必要時(shí)要求書(shū)面說(shuō)明，同時(shí)留存訂單截圖、支付憑證等證據，為后續維權提供支撐。

要重視個(gè)人信息保護與風(fēng)險保障，并增強證據意識，依法理性維權。當權益受損時(shí)，要及時(shí)收集好相關(guān)證據，與平臺或商家協(xié)商解決。若協(xié)商不成或對協(xié)商結果不滿(mǎn)意，可向消費者協(xié)會(huì )或文化和旅游部門(mén)投訴，必要時(shí)還可以通過(guò)申請仲裁或到法院起訴的方式，維護自身合法權益。

澎湃新聞?dòng)浾?馮茵倫