流量使用附加條件多

四川的不定向果女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者，她的經(jīng)參家人為了看視頻，購買(mǎi)了中國移動(dòng)5G通用流量+50G咪咕視頻定向流量7天包，調查動(dòng)部但隨后發(fā)現，丨定國移用咪咕的向流心包心中時(shí)候一直扣的是通用流量，定向流量反而沒(méi)消耗多少。量安北京的難安陳女士也遇到了類(lèi)似問(wèn)題：“買(mǎi)了30G愛(ài)奇藝定向流量，看了十多集電視劇，分業(yè)發(fā)現定向流量沒(méi)用幾MB，指規則繁雜限制多通用流量卻‘跑’了好幾G。不定向”

一些用戶(hù)在網(wǎng)上發(fā)布了自己后臺流量數據檢測截圖，經(jīng)參指出觀(guān)看定向App所使用的調查動(dòng)部通用流量遠大于定向流量?！岸ㄏ蛄髁坎欢ㄏ?，丨定國移包它還有什么意義呢？向流心包心中”

此外，有用戶(hù)反映，量安安心上網(wǎng)流量包同樣讓人不“安心”?！百I(mǎi)了中國移動(dòng)的安心上網(wǎng)流量包，結果還是被限速?！北本┑鸟R女士吐槽，她在外地旅游時(shí)用盡套餐內流量后被限速，按照客服推薦花費15元購買(mǎi)安心上網(wǎng)流量包后，限速并未解除，再次咨詢(xún)客服，被告知套餐只是流量包而非加速包，解除限速需要購買(mǎi)另一項服務(wù)?！爸荒苡侄嗷?元解開(kāi)（限速），錢(qián)不多，但很糟心?！?/p>

關(guān)鍵限制條款僅在線(xiàn)上展示

記者查詢(xún)中國移動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)的使用說(shuō)明發(fā)現，多數定向流量業(yè)務(wù)只對觀(guān)看App內容本身免流（使用定向流量），但對App啟動(dòng)、開(kāi)機廣告、第三方廣告、彈幕、直播，乃至回復私信和查看私信中的視頻等操作，均不免流（使用通用流量）。

和定向流量一樣，安心上網(wǎng)流量包在中國移動(dòng)App詳情頁(yè)的介紹中也標注了眾多限制條款，最后一條“溫馨提示”中強調，如已被限速，該業(yè)務(wù)無(wú)法解開(kāi)。記者繼續查詢(xún)發(fā)現，中國移動(dòng)推薦的多數流量包都存在此條限制。

對于上述業(yè)務(wù)，中國移動(dòng)相關(guān)負責人告訴記者，在定向流量業(yè)務(wù)中，合作方App內廣告等以動(dòng)態(tài)IP形式承載或無(wú)法確認IP的部分內容，因合作方無(wú)法提供固定IP地址或URL而無(wú)法免流。App的啟動(dòng)操作、開(kāi)機廣告、第三方廣告、彈幕、直播等，目前全行業(yè)均無(wú)法實(shí)現免流。

他同時(shí)強調，公司已通過(guò)業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面、訂購成功短信等多維度告知用戶(hù)免流規則。

記者查詢(xún)中國移動(dòng)App與官網(wǎng)，發(fā)現定向流量業(yè)務(wù)的詳情頁(yè)中劃定了不免流范圍，包括客戶(hù)端的啟動(dòng)和登錄、插播廣告、彈幕、觀(guān)看直播、語(yǔ)音和視頻聊天以及在線(xiàn)觀(guān)看和緩存第三方視頻等。同時(shí)，在開(kāi)通業(yè)務(wù)后，訂購提醒短信的最后也會(huì )出現“點(diǎn)擊鏈接https：//10086.cn/d/qMjI3m查看免流范圍”。

對于用戶(hù)反映的安心上網(wǎng)流量包問(wèn)題，中國移動(dòng)方面表示，由于安心包和達量限速是兩類(lèi)產(chǎn)品，所以購買(mǎi)后無(wú)法解決問(wèn)題。一名工作人員告訴記者，用戶(hù)反映的應該是一類(lèi)達量限速套餐，當套內流量用完后執行限速不限量規則，需用戶(hù)辦理提速包而非普通流量包才能解開(kāi)限速。

“既然無(wú)法解開(kāi)，又為什么推薦購買(mǎi)？在電話(huà)和短信中又看不到這些限制條款，我們搞不清楚哪些業(yè)務(wù)是同類(lèi)產(chǎn)品?！焙芏嘤脩?hù)對流量包服務(wù)設置如此多限制條款表示不理解，認為在電話(huà)和線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員并不會(huì )告訴他們這些業(yè)務(wù)存在這么多限制條款，沒(méi)有盡到充分提醒義務(wù)。

對此，中國移動(dòng)方面表示，建議用戶(hù)到App和官網(wǎng)上查看詳情，并強調“我們的App當前已經(jīng)有1億多用戶(hù)”。

涉嫌損害消費者知情權與公平交易權

北京市天元（西安）律師事務(wù)所律師余偉安認為，從消費者角度看，運營(yíng)商該行為本質(zhì)上是利用規則復雜性模糊服務(wù)邊界、侵犯消費者知情權與公平交易權的表現。其利用自身對業(yè)務(wù)規則的主導權，通過(guò)“隱藏信息、附加條件、缺失保障”等方式，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險轉移給消費者，最終損害消費者合法權益。

“以定向流量業(yè)務(wù)為例，定向流量的核心價(jià)值是‘指定場(chǎng)景免流’，但運營(yíng)商將關(guān)鍵限制條款隱藏在復雜協(xié)議中，且告知渠道沒(méi)有完全覆蓋辦理渠道，這導致消費者基于‘定向即全免’的合理認知辦理業(yè)務(wù)，最終產(chǎn)生通用流量超額、欠費等損失，屬于典型的‘信息不對稱(chēng)’，違背了《中華人民共和國消費者權益保護法》中‘經(jīng)營(yíng)者應當真實(shí)、全面告知商品/服務(wù)信息’的要求?！庇鄠グ脖硎?。

中國移動(dòng)2024年年報披露，中國移動(dòng)全年總營(yíng)收1.04萬(wàn)億元，其中個(gè)人市場(chǎng)收入4837億元；移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)數10.04億戶(hù)，平均每月每戶(hù)手機上網(wǎng)流量15.9GB，移動(dòng)ARPU（每用戶(hù)平均收入）43.8元/戶(hù)/月。

值得注意的是，在中國移動(dòng)10億移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶(hù)中，5G用戶(hù)數已達5.52億，滲透率55%，5G用戶(hù)的平均每月上網(wǎng)流量和ARPU較總體用戶(hù)平均數有明顯提升，分別達到20.9GB和76元。

“隨著(zhù)5G的更廣泛普及，用戶(hù)在流量上的平均花費可能還將上升?！庇袠I(yè)內人士分析，在提速降費的大背景下，再加上競爭壓力，運營(yíng)商很難明面上大幅提高套餐資費，只能通過(guò)一些復雜、模糊的條款來(lái)銷(xiāo)售一些盈利的流量業(yè)務(wù)。

（實(shí)習生馬雨萱、陳皓迪對本文亦有貢獻）

（經(jīng)參調查線(xiàn)索征集郵箱：[email protected]）

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記者：劉超

來(lái)源：經(jīng)濟參考報微信公眾號

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