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轉自：證券日報網(wǎng)

????本報記者 梁傲男

????此前因冰島Play航空破產(chǎn)停運導致的冰島機票退款問(wèn)題至今仍未徹底解決，相關(guān)投訴與討論在社交平臺上持續發(fā)酵。航空10月23日，破產(chǎn)A平有消費者對《證券日報》記者反映稱(chēng)，停運退票臺何盡管部分平臺已啟動(dòng)墊付退款，引發(fā)應對但仍有大量旅客面臨跨境維權難、難題周期長(cháng)、國內信息不暢等困境，旅游出行計劃被迫中斷。冰島

????北京威諾律師事務(wù)所主任楊兆全向對《證券日報》記者表示，航空消費者向已破產(chǎn)的破產(chǎn)A平冰島航空公司直接索賠面臨多重挑戰：首先，破產(chǎn)清償程序復雜，停運退票臺何根據冰島法律，引發(fā)應對消費者作為無(wú)擔保債權人，難題在清償順序中排位靠后，國內獲賠概率和比例較低；其次，跨境法律程序耗時(shí)耗力，涉及公證、翻譯、文書(shū)遞交等環(huán)節，成本高昂；此外，語(yǔ)言障礙與信息不對稱(chēng)也增加了中國消費者的維權難度。

各旅游OTA平臺積極行動(dòng)

????據記者了解，冰島Play航空成立于2019年，作為一家廉價(jià)航空公司，運營(yíng)著(zhù)連接冰島與歐洲、北美的多條航線(xiàn)。然而，受高昂運營(yíng)成本、狹小的本土市場(chǎng)以及激烈競爭的影響，該航司始終未能實(shí)現盈利，最終于今年9月29日宣布破產(chǎn)并停止運營(yíng)。

????該航司破產(chǎn)后，冰島本地銀行發(fā)布了相關(guān)退款通知，旅客可通過(guò)填寫(xiě)表格申請退款。有網(wǎng)友在社交平臺分享稱(chēng)，提交退款表格后一天內即收到回復，但被告知審核流程可能長(cháng)達90天。

????通過(guò)國內旅游OTA平臺購票的消費者將退款希望寄托于購票平臺。飛豬相關(guān)負責人對記者表示，飛豬第一時(shí)間啟動(dòng)應急響應，通知受影響的旅客航班已取消，并為其辦理全額退款，退款由飛豬墊付。用戶(hù)提交的最后一筆申請已退款到賬。同程旅行相關(guān)負責人表示，目前該航司還沒(méi)有出臺相關(guān)政策，我們會(huì )繼續與該航司進(jìn)行積極協(xié)調，盡最大努力幫助用戶(hù)減少損失。攜程方面回應表示，針對該航司倒閉問(wèn)題，平臺已積極跟進(jìn)該航司動(dòng)態(tài)，并主動(dòng)承擔對客溝通協(xié)助職責。后續同該航司確認處理政策后將立即開(kāi)展訂單處理工作，全力保障用戶(hù)權益。去哪兒方面表示，平臺相關(guān)訂單量不多，暫不回應。途牛方面則回復稱(chēng)，與冰島play航空并沒(méi)有直采合作。

????對于各家平臺的上述回應，有業(yè)內人士表示，飛豬能夠墊付或與其訂單量較小、資金壓力相對可控有關(guān)。而作為行業(yè)龍頭的攜程，訂單基數大，貿然的大規模墊付或帶來(lái)一定資金壓力與運營(yíng)風(fēng)險。楊兆全也對記者表示，當前中國法律未明確強制要求售票平臺在航空公司破產(chǎn)時(shí)必須先行賠付消費者。平臺責任主要取決于其與消費者之間的《服務(wù)協(xié)議》條款。若平臺協(xié)議中明確約定“航空公司破產(chǎn)時(shí)可先行賠付”，則消費者可依據合同條款要求平臺履行。若協(xié)議未作此類(lèi)承諾，消費者難以直接要求平臺墊付退款。

????在今年9月上旬發(fā)生的新加坡迪士尼游輪“探險號”首航延期事件中，攜程率先推出了機酒退改政策，為用戶(hù)承擔了損失。國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng )始院長(cháng)朱克力對《證券日報》記者表示，飛豬依托阿里生態(tài)，資金流動(dòng)性強，墊付行為可視為對用戶(hù)長(cháng)期價(jià)值的投資，有助于強化品牌信任。而攜程作為行業(yè)龍頭，用戶(hù)基礎龐大，若全面墊付將面臨一定資金壓力，并可能引發(fā)行業(yè)非理性競爭。

如何保護消費者的權益？

????在朱克力看來(lái)，代理區域性廉航機票，對OTA平臺而言首當其沖的風(fēng)險在于航司經(jīng)營(yíng)的脆弱性。這類(lèi)航司資本儲備有限、航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )單一，抗風(fēng)險能力較弱，一旦遭遇外部沖擊，資金鏈極易斷裂。

????“對OTA平臺而言，核心風(fēng)險與挑戰集中于區域性航空公司的高破產(chǎn)概率、信息核驗機制的缺失以及代理鏈條的復雜性。這類(lèi)航空公司財務(wù)結構通常較為脆弱，經(jīng)營(yíng)穩定性低，一旦破產(chǎn)，消費者將面臨機票無(wú)法使用且退款困難的困境?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數字生活分析師陳禮騰對《證券日報》記者表示，OTA平臺通過(guò)代理傭金獲取收益，理應承擔相應風(fēng)險，但平臺并非航空公司，其風(fēng)險承擔應建立在合理機制基礎上，而非無(wú)條件兜底。

????談及如何保護消費者跨境消費的權益，北京市京師律師事務(wù)所高培杰律師對《證券日報》記者表示，一是建議相關(guān)部門(mén)與旅游OTA平臺加強協(xié)作，強化國際機票代理業(yè)務(wù)的市場(chǎng)監管。二是加強平臺對代理商的信息披露義務(wù)，完善售后責任承擔機制，保障消費者知情權及相關(guān)權益。三是加強平臺自身管理，對違規代理商及時(shí)處理，建立健全消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】渠道和糾紛解決機制。

????結合多位專(zhuān)家的分析來(lái)看，此次冰島Play航空破產(chǎn)事件，不僅暴露出區域性廉價(jià)航空公司固有的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，也將旅游OTA平臺在類(lèi)似極端情況下的責任邊界與應對機制推向臺前。未來(lái)，如何通過(guò)更完善的協(xié)議條款、風(fēng)險預警和行業(yè)協(xié)作，在消費者權益保障與商業(yè)可持續性之間取得平衡，值得行業(yè)持續探索。

（編輯 賀?。?/p>

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