每經(jīng)記者｜李玉雯????每經(jīng)編輯｜陳星????

10 月 17 日，業(yè)務(wù)銀行銀行浙商銀行（SH601916，調整電話(huà)股價(jià)3.07元，陸續市值843.16億元）發(fā)布公告稱(chēng)，下線(xiàn)因業(yè)務(wù)調整，部分該行將于2025年11月14日下線(xiàn)電話(huà)銀行個(gè)人存款交易類(lèi)功能服務(wù)。業(yè)務(wù)銀行銀行

這一舉動(dòng)并非個(gè)例。調整電話(huà)《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，陸續近年來(lái)，下線(xiàn)已有多家銀行陸續下線(xiàn)電話(huà)銀行的部分部分功能，如轉賬匯款、業(yè)務(wù)銀行銀行小額貸款、調整電話(huà)繳費充值等。陸續

一家股份行的下線(xiàn)從業(yè)人士對記者表示，銀行這些調整是部分出于機構數字化轉型中對安全性、運營(yíng)成本及客戶(hù)行為變遷的綜合考慮?！胺?wù)渠道的調整是正常的，關(guān)鍵在于銀行要提供順暢的替代方案和必要的協(xié)助，讓客戶(hù)在數字化轉型中獲得更優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)體驗?！?/p>

調整電話(huà)銀行部分功能

浙商銀行官網(wǎng)顯示，該行電子銀行服務(wù)欄目下包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行、短信銀行、微信銀行。其中，電話(huà)銀行采用電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)相結合的方式，具有賬戶(hù)查詢(xún)、掛失、投訴咨詢(xún)等功能，為客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷的金融服務(wù)。

浙商銀行公告稱(chēng)，將于11月14日下線(xiàn)電話(huà)銀行個(gè)人存款交易類(lèi)功能服務(wù)，包括95527自助語(yǔ)音及人工的活期轉定期、定期轉活期、活期轉通知、通知轉活期、通知存款通知撤銷(xiāo)。如客戶(hù)有以上業(yè)務(wù)需求，可通過(guò)該行個(gè)人手機銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行或網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理。

這一舉動(dòng)并非個(gè)例。記者注意到，近年來(lái)，已有多家銀行調整電話(huà)銀行的部分功能，如轉賬匯款、小額貸款、繳費充值等。

興業(yè)銀行在今年4月發(fā)布公告，因業(yè)務(wù)調整，該行于5月10日下線(xiàn)電話(huà)銀行的轉賬匯款類(lèi)功能服務(wù)，包括95561自助語(yǔ)音及人工的普通跨行轉賬、實(shí)時(shí)跨行轉賬、預約轉賬等轉賬匯款類(lèi)業(yè)務(wù)。

招商銀行自2024年1月16日起下線(xiàn)電話(huà)銀行的繳費充值服務(wù)，客戶(hù)后續可在招商銀行App中辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。自2024年12月31日，該行下線(xiàn)快易理財服務(wù)，即停止通過(guò)95555電話(huà)人工辦理快易理財轉賬匯款、信用卡還款、定活互轉等業(yè)務(wù)。

民生銀行于2023年12月14日起停止95568電話(huà)銀行部分自助交易功能，包括本行同名轉賬、銀證轉賬、個(gè)人實(shí)盤(pán)外匯買(mǎi)賣(mài)、通知存款、理財產(chǎn)品查詢(xún)等。

上述銀行也在公告中提及，電話(huà)銀行部分功能下線(xiàn)后，客戶(hù)如有相關(guān)業(yè)務(wù)需求，可通過(guò)手機銀行、網(wǎng)上銀行等自助渠道或線(xiàn)下柜臺辦理。

手機銀行市場(chǎng)滲透率攀升

對于銀行陸續調整電話(huà)銀行部分功能，一家股份行的從業(yè)人士對記者表示，這是出于機構數字化轉型對安全性、運營(yíng)成本及客戶(hù)行為變遷的綜合考慮。

該人士舉例稱(chēng)，比如理財，電話(huà)渠道就難以像手機銀行或網(wǎng)點(diǎn)那樣實(shí)施類(lèi)似“雙錄（錄音錄像）”的風(fēng)險管理。另外，這也符合當下金融服務(wù)向線(xiàn)上化、智能化發(fā)展的長(cháng)期趨勢。隨著(zhù)手機銀行等電子渠道普及，客戶(hù)使用電話(huà)銀行的需求下降，銀行會(huì )考慮將資源向數字化渠道集中，進(jìn)行功能創(chuàng )新和體驗優(yōu)化。

“服務(wù)渠道的調整是正常的，關(guān)鍵在于銀行要提供順暢的替代方案和必要的協(xié)助，讓客戶(hù)在數字化轉型中獲得更優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)體驗?！痹撊耸空f(shuō)。

《2024中國數字銀行調查報告》顯示，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛滲透與數字渠道的日益豐富，手機銀行、微信銀行等新興服務(wù)平臺以其便捷性、實(shí)時(shí)性和個(gè)性化服務(wù)吸引了大量用戶(hù)，從而促使電話(huà)銀行等傳統渠道的用戶(hù)占比相對縮減。2024年電話(huà)銀行用戶(hù)使用比例達25%，同比下降3%。

與此同時(shí)，個(gè)人手機銀行的市場(chǎng)滲透率正持續攀升，服務(wù)功能日益豐富和個(gè)性化。上述報告顯示，至2024年，個(gè)人手機銀行用戶(hù)使用比例已達到88%，相比上年增長(cháng)了2個(gè)百分點(diǎn)。數據表明，手機銀行已成為向客戶(hù)提供金融服務(wù)的主導渠道。

(責任編輯：知識)